Cliente fantasma
28 febrero, 2014CLIENTE FANTASMA ECUADOR
La Auditoría de Servicio al Cliente (Cliente Fantasma) es una herramienta tecnológica de investigación cuyos resultados conforman un conjunto de lineamientos de monitoreo, evaluación, análisis y estrategia para el mejoramiento continuo de los procesos de comercialización y atención al cliente.
A través de parámetros de medición se determina el nivel de calidad del servicio al cliente de cada punto o sucursal de venta. Su aplicación se la realiza a través de visitas o llamadas secretas con auditores especializados y la utilización de EQUIPOS DE GRABACIÓN imperceptibles para el ojo humano.
La Auditoría de Servicio al Cliente (Cliente Fantasma) le permitirá:
- Evaluar el nivel de servicio y atención al cliente de su personal
- Controlar el cumplimiento de los procedimientos de atención establecidos por la empresa
- Identificar estrategias que aseguren la calidad de los productos y/o servicios ofertados
- Aumentar la satisfacción y fidelización de sus clientes
Por otra parte, la Auditoría de Servicio al Cliente (Cliente Fantasma) también es aplicado en el estudio detallado de su COMPETENCIA. Análisis que permitirá a su empresa implementar las respectivas estrategias que fortalecerán su competitividad en el mercado.
¿Cómo Funciona el Cliente Fantasma?
El Cliente Fantasma visita las sucursales o puntos de venta propios o de su competencia e interectúa con el personal de atención al cliente. En ocasiones realiza compras o simplemente solicita información sobre un producto o servicio.
El propósito de esta herrramienta es verificar si el personal:
- Brinda al cliente una atención amable y atenta
- Cumple con los protocolos de atención establecidos
- Conoce los productos o servicios ofertados por la empresa
- Mantiene una imagen coporativa adecuada, etc.
El proceso de esta herramienta de Cliente Fantasma consiste en:
1. Asignación de parámetros y escenarios
- Diseño de los parámetros de evaluación
- Asignación de las ponderaciones de evaluación
- Determinación de los niveles críticos de resultados
- Diseño de los escenarios a desarrollar por el cliente espía
Nota: El diseño de este proceso se lo realiza junto a los encargados de la empresa contratante.
2. Visitas secretas a las agencias
- El cliente fantasma identifica los escenarios a desarrollar para cada área asignada
- Se instala los equipos de grabación (cámara espía y grabador de sonido)
- Se configura la hora y la fecha de los equipos
- Inicia la grabación audiovisual (Este procedimiento se lo realiza en los exteriores de la agencia)
- Se evalúa a los empleados de primera línea de cada área
- Recopila información audiovisual de la visita y se retira del local
3. Edición del material audiovisual
- Se edita los diálogos más importantes de la visita (audio y video)
- Se subtitula el diálogo de los actores para mayor compresión de la visita
- Se renderiza el material y se lo comprime (conversión de Avi a Mpg)
Nota: La duración del video evidencia ya editado es de 5 minutos como máximo recomendado.
4. Tabulación del video editado
- Se observa el video editado de la visita secreta
- Se asigna la calificación a cada parámetro
- Se asigna comentarios a cada parámetro
- Se verifica las calificaciones y comentarios asignados
- Se aprueba la visita evaluada
5. Entrega de resultados
- Se presenta los resultados de las tabulaciones en “PDF y/o EXCEL” o VÍA ON LINESe presenta datos estadísticos de los resultados por agencia y global
- Se anexan los videos evidencias de cada agencia para comprobación de los resultados
